“Dân ta phần nhiều đều vấp phải chuyện diễn đạt bằng ngôn ngữ. Một nhà nghiên cứu có thể chỉ khôn ngoan trong bài viết, nhưng phải trực tiếp truyền đạt thì ăn không nên đọi, nói không nên lời. Một nhà văn có thể diễn đạt tối nghĩa thâm chí sai hẳn cả ý mình. Chuyện nói năng của các cô hoa hậu gây cười một phần là thiếu kiến thức, phần rất quan trọng là vì diễn đạt. Bạn sẽ làm gì ngay sau khi đăng quang hoa hậu? Em kính thưa ban giám khảo, nếu em đăng quang hoa hậu, việc đầu tiên là em sẽ hiến thân cho người nghèo trong xã hội.”

Nghe xong câu trả lời trên, có lẽ tân Bộ trưởng Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội sẽ giật mình thon thót vì sợ trách nhiệm. Đột nhiên người nghèo ở VN tăng lên một cách không thể kiềm chế, đặc biệt là người nghèo nam giới .

Dữ dội lắm, về tình yêu; khốc liệt lắm, về thương trường kinh tế. Đó là cảm nhận của người đọc, trong đó có mình, về tiểu thuyết Cuộc đời dài lắm của nhà văn Chu Lai.

Mình đã đọc vài tiểu thuyết của nhà văn này, đến Cuộc đời dài lắm mới thấy thực sự ấn tượng về tính gai góc trong từng câu chữ của ông. Gai góc khi đề cập đến những vấn đề của làm ăn, buôn bán, của tham nhũng, hối lộ. Nhưng lại mềm mại, dịu dàng, tha thiết làm sao khi viết về tình yêu giữa 1 người đàn ông đã có vợ con với 1 cô gái, vậy mà vẫn nhận thấy sự trong sáng, thuần khiết trong tình yêu đó. Có cảm giác như, khi Chu Lai viết ra những cảm xúc yêu thương như thế, trong thực tế của ông cũng đang có một bóng hình Hà Thương khác, ngoài nhà văn Vũ Thị Hồng vợ ông ra. Cuốn tiểu thuyết dài hơn 500 trang, mình phải đọc đến 2 tuần mới xong dù nhiều lúc không muốn dứt ra, chỉ vì thời gian này quá bận. Chính vì sự bận rộn trong công việc này đã cho mình cảm nhận rõ nét hơn về bối cảnh câu chuyện. Tất nhiên, mình không thể so sánh được với hình mẫu Vũ Nguyên, Hà Thương.

Tiếng chị thoảng bay trong tiếng lá xạo xào – Nước mắt cao su như nước mắt người. Đời cao su như đời người. Sữa cao su như sữa người. Người yêu thương chung thuỷ với cây, cây sẽ vặn mình hiến dâng cho người hết thảy. Cao su là quạnh quẽ. Cao su là âm thầm. Âm thầm sống, âm thầm cạo mủ, âm thầm lấy chồng, âm thầm sinh con, đứa con lớn lên lại âm thầm đi tiếp vòng luân hồi của mẹ nếu như không có một luồng sinh khí mới mẻ nào thổi vào giữa những hàng lô… Còn em, em lại bảo, anh có một cái đầu thị trường sắc sảo nhưng anh lại có một trái tim bao cấp yếu mềm, vì thế mà đời anh vất vả nhưng cũng vì thế mà em yêu anh...”

Tầm nhìn bao quát trong kinh doanh, sự chân thành trong đối nhân xử thế với bạn bè, đồng nghiệp, một tình yêu trong sáng và mãnh liệt… Khó mà dễ, nếu chân thành!

Cuộc đời dài lắm nhưng cuộc đời cũng chóng vánh làm sao!…

Sẽ thật ngạc nhiên và dường như vô lý khi ai đó nói rằng khách hàng từ bỏ chúng ta chính là những khách hàng đáng quí nhất và sự phàn nàn của họ chính là tài sản của doanh nghiệp.

Chẳng ai thích những lời phàn nàn. Khách hàng thật phiền phức, chúng ta đã cố hết sức để làm họ hài lòng thế mà họ cứ suốt ngày phàn nàn, ý kiến ý cò!

Từ một ví dụ

Hãy thử quan sát một ví dụ thực tế. Tôi cần mua một cái máy giặt, đến cửa hàng Nguyễn Kim tôi được anh nhân viên bán hàng giới thiệu hết sức chu đáo về nhiều loại máy. Cuối cùng tôi chú ý đến một cái máy giặt đa chức năng (giặt, sấy và hỗ trợ ủi). Tuy nhiên vì giá hơi cao và chưa chuẩn bị tinh thần nên tôi quyết định chưa mua. Gần nhà tôi cũng có một siêu thị điện máy (khá nổi tiếng ở quận 5) đang quảng cáo các đợt siêu giảm giá, tôi quyết định ghé vào xem nếu được thì mua luôn. Lên tầng 1 của siêu thị này tôi thấy hai cái máy giặt giống hệt cái tôi đã được giới thiệu ở Nguyễn Kim nhưng giá có phần rẻ hơn một chút. Và sau đây là câu chuyện của tôi với nhân viên bán hàng.

Khách: Máy này có những chức năng gì vậy em?

NV: Sấy!

(Máy có ba chức năng giặt, sấy và hỗ trợ ủi nên mới đắt đến 24 triệu đồng. Nhưng nhân viên chỉ nói đúng một chữ!)

Khách (đã hơi bực mình): Còn gì nữa không?

NV: Giặt!

Khách (cố gắng bình tĩnh): Có bảng tính năng kỹ thuật không em?

NV: Mất rồi!

Khách (nén giận): Vậy anh muốn biết các chi tiết thì sao?

NV: Cần gì thì cứ hỏi.

Khách: !?

Dù đã rất muốn mua nhưng gặp thái độ của nhân viên này cuối cùng tôi cũng phải bỏ về. Có mấy vấn đề từ câu chuyện này. Thứ nhất, chủ siêu thị cứ nghĩ phải hạ giá để cạnh tranh, thế nhưng khách bị đuổi về từ ngay khi gặp nhân viên. Hàm ý đầu tiên về tiếp thị: “Trước khi thỏa mãn khách hàng phải làm cho nhân viên hài lòng” (bài học về nhân sự). Thứ hai, tôi ra về ấm ức nhưng im lặng. Thông tin về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng không đến được chủ siêu thị. Có thể có hai lý do. Một, tôi không muốn bực mình thêm nữa và cho rằng có nói cũng chưa chắc nhà quản lý siêu thị đó muốn nghe. Hai, kể cả khi tôi muốn phản hồi thông tin thì tôi cũng không được cung cấp phương tiện để làm việc đó. Kết quả là chủ siêu thị vẫn cứ tin rằng phục vụ khách hàng rất tốn kém, cạnh tranh rất khó khăn (vì luôn phải siêu khuyến mãi mà vẫn không bán được hàng) mà không biết được rằng vấn đề chính đang nằm ở đội ngũ của mình!

Sự phàn nàn – tài sản của doanh nghiệp

Nếu như bằng cách nào đó tiếng nói của tôi cũng như hàng trăm hàng ngàn khách hàng bị đối xử “tàn tệ” có cơ hội đến được với các nhà quản lý (những người phải thật sự cầu thị) thì có lẽ chất lượng phục vụ sẽ được cải thiện mạnh mẽ, khách hàng sẽ hài lòng hơn rất nhiều và doanh nghiệp sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. Những lời phàn nàn của khách hàng chính là những thông tin quan trọng chỉ ra những điểm yếu chết người của sản phẩm hay bộ máy của doanh nghiệp.

Các nhà quản lý có thể phản bác rằng: chúng tôi vẫn thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng, có thấy họ phàn nàn gì đâu? Nếu cần phàn nàn thì họ đã có nhiều cơ hội. Thật sự việc hỏi ý kiến của khách hàng thường chỉ tiếp cận được những khách hàng trung tính hay hài lòng vì những người gặp vấn đề hay không hài lòng thì đã bỏ đi, không quay lại và do vậy rất khó tiếp cận để biết được đánh giá của họ. Vậy nên dù có thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng thì cũng chưa chắc đã có được những thông tin thực về các “lỗi chết người” của sản phẩm hay dịch vụ. Cần có một cơ chế khác để các doanh nghiệp có thể lắng nghe được những phàn nàn của khách hàng.

Nghiên cứu của báo Sài Gòn Tiếp Thị năm 2007 cho thấy 90% khách hàng không hài lòng sẽ không quay lại mua, 60% số đó sẽ “phàn nàn, kể lể” với bạn bè, người thân và chỉ 20% chính thức phàn nàn với nhà sản xuất hay với các cơ quan báo chí. Có mấy vấn đề từ những con số nêu trên. Thứ nhất, dù không muốn nghe những lời phàn nàn của khách hàng thì doanh nghiệp vẫn phải đối diện với nó. Thứ hai, doanh nghiệp làm ngơ không nghe thì khách hàng cũng có cơ chế khác “nguy hiểm hơn” để phàn nàn, đó là phàn nàn với người khác.

Tiếng xấu đồn xa! Thứ ba, một lượng thông tin cực lớn từ những lời phàn nàn đã bị doanh nghiệp bỏ phí không sử dụng. Thứ tư, lắng nghe khách hàng phàn nàn ngoài công dụng là thu thập thông tin để tự sửa mình, còn có tác dụng hạn chế sự phàn nàn của họ ra bên ngoài. Nghiên cứu về hiệu ứng phục hồi trong dịch vụ cho thấy nếu những lời phàn nàn được xử lý thỏa đáng, khách hàng phàn nàn lại có xu hướng hài lòng cao hơn nhiều so với trước khi gặp trục trặc. Và những người khách ban đầu phàn nàn sau đó hài lòng sẽ là nguồn truyền tiếng tốt về kinh nghiệm của họ cho những người khác.

(Nguồn: Tuổi Trẻ Cuối Tuần) 

Ngày hôm nay, tròn 3 năm làm việc tại iWay. Có 1 ngày để nhìn lại quãng thời gian đó, bao nhiêu tình cảm, bao nhiêu niềm vui, bao nhiêu kinh nghiệm sống, cùng một tẹo nỗi buồn như sống lại.

3 năm, với biết bao nhiêu nhiệm vụ đã trải qua. Có những công việc thực sự khiến mình trưởng thành hơn trước, có những công việc vì những lý do khách quan buộc phải dừng lại dù cả một bộ máy đã vào guồng, có những công việc mang đến nụ cười, nhưng cũng có lúc đã phải bật khóc. Dù vậy, việc nào cũng góp phần cho mình hiểu nhiều hơn các khía cạnh, màu sắc cuộc sống.

3 năm, bao nhiêu cơ hội tiếp xúc với biết bao con người, hiểu được tính cách, thói quen của bao đồng nghiệp, khách hàng và đối tác. Đã, đang và sẽ có cơ hội làm việc với nhiều con người dễ thương, đáng yêu, luôn giúp đỡ và tạo điều kiện để tất cả cùng hoàn thành công việc trong sự thân thiện và nụ cười. Nhưng cũng ko phải ko gặp những khó chịu, bực bội với một số người, đồng nghiệp cũng có, mà khách hàng cũng không ít. Những điều đáng yêu, những điều khó chịu đón nhận từ tất cả mọi người, giờ phút này cũng trở nên vô cùng đáng nhớ. Vì nhờ chúng, P cũng đã khôn và người lớn hơn rất nhiều.

3 năm, có rất nhiều khoảnh khắc cảm giác muốn cống hiến, muốn nỗ lực xây dựng công ty luôn dâng trào. Luôn luôn bảo vệ hình ảnh công ty và những người đang còn ở cty trước những chỉ trích, nghi ngờ của người khác. Nhưng cũng không tránh được có lúc thực sự thấy nản, muốn bỏ cuộc khi chứng kiến quá nhiều sự ra đi. Thậm chí có thời điểm, chỉ một chút nữa thôi chính mình cũng đã tự đưa mình vào trong danh sách những người không ở lại. Chỉ một chút ngập ngừng, e ngại trước cánh cửa phòng GĐ mới níu giữ được lời nói tạm biệt. Vẫn biết, với một công ty nhỏ, xáo trộn nhân sự là điều hiển nhiên, nhưng sao không tránh được những phút giây dao động, chông chênh.

3 năm. Nhớ lại những ngày đầu. Ngày đầu tiên quá choáng ngợp với lượng thông tin tiếp nhận từ người quản lý, từ các bộ phận liên quan, cùng với việc chưa thể quen được một ai trong môi trường mới, đến nỗi phải hoảng sợ cho ngày làm việc tiếp theo. Cùng với đó là nỗi sợ các sếp, giờ nghĩ lại thấy ngày đó cũng thú vị. Người quản lý trực tiếp công việc của mình thì lại không thấy sợ nhiều, mà lại đi sợ một sếp khác. Nhưng đến bây giờ, một quãng thời gian dài gắn bó, hiểu được từng người, thì không còn sợ ai nữa. Thay vào đó là nỗi lo nếu mình không hoàn thành được công việc, được các mục tiêu, thì sẽ gây thất vọng cho các anh ấy và các bạn đồng nghiệp. Đó mới chính là nỗi sợ lớn nhất!

3 năm. Muốn nói lời cảm ơn chân thành tới tất cả mọi người; những người đã ra đi và đặc biệt cho những người đang ở lại; tới các anh chị em đồng nghiệp và đặc biệt tới BGĐ, những người đã và luôn đặt niềm tin vào mình. Vẫn biết khó khăn và một vài vận đen vẫn chưa thôi đeo đuổi chúng ta, nhưng niềm tin rất lớn rằng cố gắng thật nhiều dứt khoát phải thành công. Và người tốt thì bao giờ cũng được đền đáp, hoàn toàn không phải như mấy anh em vẫn hay nói: người tốt thường phải chịu thiệt.

Rất tin, và rất yêu bạn đấy, iWay ạ

Chiều nay, iWay sẽ có trận đấu giao hữu với đội bạn. Dù là giao hữu, nhưng cũng cần phải lên tinh thần để hết trận đấu, chúng ta phải thỏa mãn với những gì đạt được. Nhân dịp này, và cũng nhân dịp lục lọi lại các email cũ, mời cả nhà đọc lại 1 bài tường thuật trực tiếp 1 trận đấu diễn ra vào ngày 4 tháng 6 năm 2006, gần 3 năm rồi nhưng không khí diễn ra trong trận đấu đó sẽ là nguồn cổ vũ mạnh mẽ cho toàn thể đội bóng chiều nay, dù có hay không đội ngũ nữ cổ động viên cùng tham gia. Bài tường thuật do BLV Minhnb thực hiện:

“Ở lượt đấu thứ nhất, hai đội đã hòa với tỉ số 3-3, điều đó chứng tỏ đây là mùa giải của hai đội bóng cùng đẳng cấp và trình độ.Vì lý do chấn thương của nhiều cầu thủ nên iWay ra sân với đội hình không phải là mạnh nhất. Ngược lại với iWay, KC&T tập trung được nhiều cầu thủ xuất sắc, mặc dù thiếu vắng hai tiền đạo sắc bén nhưng với sự góp mặt của một số cầu thủ khác nên cũng lấp được chỗ trống trên hàng tiền đạo.

Với gần hai tuần dưỡng sức, tốc độ trận đấu ở những phút đầu hiệp 1 được các cầu thủ đẩy lên rất cao. Các đường bóng phối hợp của hai đội làm chóng mặt cổ động viên (rất may lúc này hai nữ cổ động viên của chúng ta chưa đến, nếu không đã phải mua thuốc chống say). Do chiến thuật hợp lý hơn nên iWay đã ghi liên tiếp hai bàn thắng trong 15 phút đầu trận đấu do công của Annl và Minhph. Ngay lập tức KC&T có thay đổi trong chiến thuật nên cục diện trên sân đã trở nên cân bằng hơn. Sau 10 phút, đội hình KC&T lại trở nên hỗn loạn và kết quả của sự hỗn loạn đó là 2 bàn thắng nữa cho iWay do công của Túnv và Annl. Nhịp độ trận đấu có phần giảm sút vì các cầu thủ đều xuống sức. KC&T dâng cao đội hình và họ đã ghi bàn rút ngắn tỉ số xuống còn 4-1.

Hiệp 1 kết thúc, trong giờ nghỉ, ban huấn luyện quyết định để các cầu thủ chơi dâng cao như ở cuối hiệp 1 ( vì chính những phút dâng cao ở cuối hiệp 1 họ đã ghi được bàn thắng ). KC&T đã không ngờ rằng đó chỉ là chiêu “Thả con săn sắt, bắt con cá voi” của iWay.

Vào hiệp 2, lỏng lẻo ở hàng phòng ngự, hai cầu thủ Annl và Dươngnt đã ghi thêm 2 bàn nữa cho iWay. Tỉ số chung cuộc 6-1 nghiêng về iWay đã phản ánh đúng cục diện trận đấu.

Các cầu thủ iWay đã bỏ lỡ rất nhiều cơ hội vì dứt điểm thiếu chính xác (chúng ta cần phải tập dứt điểm nhiều hơn nữa để những lần sau mỗi cơ hội là 1 bàn thắng).”

Chúc đội bóng chiều nay sẽ đạt được thắng lợi rực rỡ! Tuy nhiên, đừng đàn áp đối thủ quá để họ sợ lần sau lại không dám đá với đội mình nữa