Category Archives: Email Deliverability

Phàn nàn của người dùng (Complaints)

Trong bài đầu tiên trong tuyến bài Email Deliverability, mô tả về Nguồn Gửi, địa chỉ IP và tên miền, tớ đã nhắc đến Phàn nàn (Complaints) như là một trong các chỉ số quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng đến điểm tín nhiệm của nguồn gửi:

Email Deliverability part 1: IP và Domain

Khi nhận được thư không mong muốn vào inbox, người dùng sẽ thông báo “Đây là Spam”, những thông báo dạng này được gọi là Phàn nàn (complaints).

Có 3 cách để người nhận thư “phàn nàn”:

  • Nút “This is junk/spam”: người dùng nhấn nút Junk/Spam trên phần mềm email client.
  • Phàn nàn với quản trị hệ thống email: người dùng gửi thư phàn nàn về nguồn gửi tới nhóm quản trị hệ thống email của nhà cung cấp dịch vụ.
  • Phàn nàn với ứng dụng lọc spam: người dùng gửi phàn nàn tới ứng dụng lọc spam hoặc danh sách tự động chuyên tiếp nhận phàn nàn.

Chỉ với một tỷ lệ nhỏ phàn nàn của người dùng có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng chuyển phát thư vào inbox. Vì vậy cần cố gắng giữ tỷ lệ phàn nàn dưới 0.1%.

Người dùng phàn nàn bởi nhiều nguyên nhân khác nhau. Hiểu được nguyên nhân sẽ giúp giảm tỷ lệ phàn nàn.

Một số lưu ý cụ thể:

  • Xem xét tất cả các nguồn thu thập địa chỉ thư xem liệu nguồn nào dẫn tới số lượng phàn nàn tăng cao bất thường. Xử lý làm sạch tập địa chỉ thu thập từ nguồn đó, thậm chí hủy hẳn nguồn thu thập gây ra vấn đề. Các danh sách mua ngoài, danh sách liên kết, form tự khởi tạo trên web… thường dễ là thủ phạm gây vấn đề.
  • Nếu người đăng ký không nhận ra thương hiệu hoặc nhớ ra đã từng đăng ký vào danh sách thư, có khả năng họ sẽ phàn nàn. Hãy gửi một thông điệp chào mừng đúng lúc, đúng chỗ, nhắc lại về thương hiệu và/hoặc các lợi ích từ chương trình.
  • Nội dung không liên quan hoặc không đáng quan tâm rất dễ nhận phàn nàn. Nên có công cụ tiếp nhận phản hồi của người nhận về những nội dung họ muốn/không muốn để cải thiện trong các chiến dịch gửi sau.
  • Cần đảm bảo link hủy đăng ký phải được nổi bật và dễ thực hiện. Người dùng thường chọn nút “Spam” nếu họ không biết hủy đăng ký thế nào.
  • Tham gia vào các FBL (feedback loop – sẽ được giải thích trong bài sau) để tiếp nhận lại các phàn nàn của người dùng từ nhà cung cấp dịch vụ phía đầu nhận và xử lý sớm.

Riêng chủ đề Phàn nàn (Complaints) có thể viết hẳn thành một tuyến bài riêng. Sau khi kết thúc loạt bài về Email Deliverability, nếu mọi người thấy nội dung có ích và đón nhận nhiệt tình, tớ sẽ bố trí thời gian viết tiếp, tập trung vào chủ đề Phàn nàn của người dùng và làm thế nào để kiểm soát chúng tốt nhất.

Email Deliverability part 2: Chất lượng tập địa chỉ nhận

Trong bài trước, chúng ta đã phân tích yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến email deliverability: Nguồn Gửi.

Email Deliverability part 1: IP và Domain

Loạt bài tiếp theo đây, chúng ta sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng tiếp theo: Chất lượng tập địa chỉ nhận.

Nguồn: ChooseWhat

Có 3 loại địa chỉ đặc biệt được nhà cung cấp dịch vụ mailbox xem xét: Địa chỉ không tồn tại (Unknown users), Bẫy spam (Spam traps) và Địa chỉ không hoạt động (Inactive users).

Địa chỉ không tồn tại (Unknown users)
Là địa chỉ chưa từng tồn tại, hoặc bị nhà cung cấp dịch vụ mailbox hay chính người dùng xóa khỏi hệ thống. Khi nhận email đến 1 địa chỉ không tồn tại, hệ thống email nhận sẽ trả về mã lỗi Hard-bounce 5xx có dạng:
550 <subscriber@acme.com> User unknown
550 <subscriber@acme.com> Mailbox does not exist
550 <subscriber@acme.com> Invalid recipient

Tỷ lệ unknown users / tổng số email trong 1 đơn vị thời gian cần được kiểm soát ở mức an toàn dưới 2%. Tỷ lệ trên 2% bắt đầu được coi là dấu hiệu nguồn gửi này là spammers. Tỷ lệ trên 10% thì hầu hết các hệ thống nhận email đều coi nguồn gửi này chắc chắn là Spammers.

Bẫy spam (Spam traps)
Là những hộp thư đặc biệt, được nhà cung cấp dịch vụ dành riêng để tiếp nhận email và phân tích khả năng nguồn gửi là spammers hay không.
Một email rơi vào bẫy spam nghĩa là nguồn gửi có vấn đề: 1/ lấy địa chỉ email từ nguồn xấu, hoặc 2/ địa chỉ nhận email không được dọn dẹp thường xuyên. Kể từ thời điểm này, địa chỉ IP, tên miền của nguồn gửi hoặc mẫu nội dung thư có thể bị liệt vào danh sách chặn tạm thời, hoặc vĩnh viễn. Loại và tuổi của bẫy spam là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ quyết định ngăn chặn.

Có 2 loại bẫy spam:

  • Bẫy spam tái sử dụng (Recycled): địa chỉ từng thuộc về một người thật, nhưng đã được chuyển thành bẫy spam sau khi người dùng dừng sử dụng. Bẫy spam loại này thường chỉ ra là tập địa chỉ nhận email không được dọn dẹp thường xuyên.
  • Hũ mật (Honey pot): địa chỉ được lập ra với mục đích rõ ràng từ đầu nhằm chặn bắt các nguồn gửi xấu. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ bẫy spam để địa chỉ “hũ mật” lên website hoặc các diễn đàn, trang mạng khác, ẩn so với người dùng, nhưng lại dễ dàng đọc bởi các robot chuyên đi thu thập địa chỉ email. Nguồn gửi tới các địa chỉ “hũ mật” này ngay lập tức bị đánh giá là spammer.

Các lưu ý cụ thể duy trì chất lượng tập địa chỉ nhận:

  • Cách li riêng các tập dữ liệu mới: chỉ gửi thư chào hỏi, nếu không nhận lại mã lỗi 5xx mới đưa vào tập địa chỉ chính thức.
  • Cung cấp lựa chọn cập nhật địa chỉ tiện lợi: mọi người thường thỉnh thoảng thay đổi địa chỉ email và mong muốn cập nhật thông tin liên hệ nếu được cung cấp công cụ tiện lợi.
  • Xác nhận khi đăng ký: khi người dùng đăng ký, cần gửi thư xác nhận, thường đơn giản là click vào 1 đường dẫn tạo sẵn.
  • Cẩn thận lựa chọn tập địa chỉ: thường xuyên kiểm tra tập địa chỉ được cung cấp bởi bên thứ 3, để ra các quyết định sử dụng hay loại bỏ một nhóm hoặc cả tập địa chỉ.
  • Gửi email thường xuyên: về nguyên tắc, càng ít gửi email, nguy cơ email bị trả lại (bounce), hay thậm chí bị gửi vào bẫy spam (dạng “tái sử dụng”) càng cao. Dĩ nhiên, tần suất ở đây phải hiểu là tần suất gửi thực tế hàng ngày, hàng tuần…, không phải kiểu bắn email hàng loạt, lặp đi lặp lại đến 1 tập địa chỉ.
  • Theo dõi hành vi của người nhận: như một luật bất thành văn, địa chỉ nhận không hoạt động hoặc không có phản hồi gì hơn 1 năm cần được loại bỏ khỏi tập địa chỉ. Quãng thời gian có thể là 6 tháng hoặc 3 tháng nếu tần suất gửi khá thường xuyên.
  • Dọn dẹp tập địa chỉ: thường xuyên dọn dẹp các địa chỉ dạng chức danh (role) như sales@domain.com, địa chỉ dạng thử nghiệm như test@domain.com hoặc địa chỉ lỗi như jane@gmal.com.

Địa chỉ không hoạt động (Inactive users)

Địa chỉ không hoạt động đại diện chi những người không mở, click, hoặc thực hiện bất cứ hành động gì trên email nhận được trong một khoảng thới gian xác định. Nhiều tập địa chỉ chứa đến 80% là địa chỉ không hoạt động.

Địa chỉ không hoạt động tồn tại bởi nhiều nguyên nhân. Chúng không tác động trực tiếp đến chất lượng Tập địa chỉ và Khả năng nguồn gửi bị đánh giá spam như Địa chỉ không tồn tại (Unknown users) hoặc Bẫy spam (Spam traps), nhưng chúng làm giảm tỷ lệ phản hồi của cả chiến dịch/chương trình, và gián tiếp ảnh hưởng xấu đến điểm tín nhiệm nói chung. Vì vậy, cách tốt nhất là kiểm soát các địa chỉ không hoạt động trong trên phần mềm gửi thư qua từng chiến dịch/chương trình.

Một số lưu ý cụ thể:

  • Sử dụng chức năng của phần mềm gửi thư theo dõi dữ liệu về phản hồi của người dùng qua từng chiến dịch/chương trình.
  • Theo dõi, thống kê số lượng mở, click và bị trả lại (bounce). Đặc biệt lưu ý khi tỷ lệ mở, click giảm, hoặc khi tỷ lệ bị trả lại tăng bất thường. Dùng chính dữ liệu này làm các mốc xác định Địa chỉ không hoạt động hay Hoạt động, sau đó chủ động thiết đặt giảm tần suất gửi thư tới các địa chỉ không hoạt động.
  • Kiểm soát nguồn cung cấp các địa chỉ không hoạt động (từ website, từ đối tác, từ giới thiệu…) xác định mẫu số chung phát sinh các địa chỉ không hoạt động của từng nguồn để phòng tránh, giảm bớt tập địa chỉ loại này.

Thực hành tốt các lưu ý trong bài viết này để kiểm soát tốt cả 3 loại địa chỉ đặc biệt: Địa chỉ không tồn tại (Unknown users), Bẫy spam (Spam traps) và Địa chỉ không hoạt động (Inactive users) sẽ giúp nâng cao chất lượng tập địa chỉ nhận, qua đó kiểm soát tốt nhất điểm tín nhiệm cho nguồn gửi (sender reputation), đảm bảo email deliverability luôn ở mức cao nhất.

Email Deliverability part 1: IP và Domain

Như đã hẹn, sau đợt hỗ trợ đồng bào miền Trung tạm ổn, tớ bắt đầu quay lại với series bài viết về Email Deliverability.

Email Deliverability là khả năng hệ thống deliver email tới được Inbox người nhận, giống như kiểu anh shipper chuyển được hàng đến tận tay bạn.

Đây là bài đầu tiên trong tuyến bài, nói về một trong các thành phần cơ bản nhất, và cũng là thành phần quan trọng nhất: Nguồn Gửi.

Mời mọi người đọc & comment & trao đổi thêm.

Nguồn: BigMailer

Một trong các thông tin quan trọng nhất được công cụ Spam filter phía đầu hệ thống email người nhận dùng để đánh giá một email có phải là spam hay không là nguồn gửi, được cấu thành bởi 2 thành tố: địa chỉ IP và tên miền.

Về địa chỉ IP:

  • Hệ thống email đầu nhận kiểm tra điểm tín nhiệm (reputation) của địa chỉ IP dùng để kết nối, chuyển phát thư tới (Sender IP) theo một số thuật toán tương đối phức tạp, kết hợp nhiều tham số khác nhau để tính toán ra một chỉ số chung gọi là SenderScore có điểm số từ 0-100; một số hệ thống sử dụng các thuật toán khác tính toán ra chỉ số SenderBase có giá trị từ -10 đến +10. Một số tham số chính có thể kể đến:
    • Complaints: số lượng thông báo “đây là spam” của người dùng (chỉ số quan trọng nhất – nên cần tìm cách giảm thiểu complaints của người dùng)
    • Spam Traps: một loại dịch vụ đặc biệt của các nhà cung cấp dịch vụ Internet, chuyên bẫy các loại Spam khác nhau.
    • Message Composition: cách thức thu thập/trộn thông tin tạo ra nội dung thư gửi đi.
    • Volume: số lượng thư gửi đi theo đơn vị thời gian.
    • Blacklists: một loại dịch vụ đặc biệt của các nhà cung cấp dịch vụ Internet chuyên kiểm tra, theo dõi và liệt kê các địa chỉ IP gửi spam (cố tình hoặc có lỗi vô ý) vào danh sách đen.
  • Một số lưu ý cụ thể:
    • Địa chỉ IP cho chuyển phát thư số lượng lớn nên dùng riêng, tránh chia sẻ với các dịch vụ khác. Mỗi địa chỉ IP cần được thiết đặt bản ghi ánh xạ ngược PTR.
    • Các tham số ảnh hưởng chính đến IP reputation như nêu ở trên cần được kiểm soát thường xuyên, đảm bảo luôn trong ngưỡng giá trị cho phép. VD: Volume nên giữ tương đối cân bằng, không nên tăng đột ngột trong một khoảng thời gian ngắn.
    • Tránh thay đổi địa chỉ IP, trừ trường hợp bất khả kháng. Trường hợp thêm địa chỉ IP mới vào hệ thống chuyển phát thư số lượng lớn, cần thêm vào các hàng đợi phụ, được kiểm soát tốc độ chuyển phát thư, trước khi đưa vào các hàng đợi tốc độ nhanh hơn và cuối cùng vào hàng đợi chính. Hệ thống email phía đầu nhận gọi kỹ thuật này là “email throttling”, chuyên dùng để loại trừ các địa chỉ IP mới, thường được các spammer dùng để phát tán spam.

Về tên miền:

  • Tên miền được đăng ký trên hệ thống DNS toàn cầu, và trong phạm vi, ngữ cảnh về email, thường gắn liền với kỹ thuật “ký tên miền” (signing domain) được sử dụng trong giao thức xác thực tên miền như SPF, DKIM…
  • Điểm tín nhiệm của tên miền (Domain Reputation) được tính toán từ các tham số chính sau:
    • Spam folder placement rate: số email từ tên miền này bị đưa vào Spam folder sau khi Spam filter đánh giá IP reputation và nội dung thư.
    • Inbox placement rate: số email từ tên miền này vào Inbox.
    • Complaint rate: số email từ tên miền này bị người dùng đánh dấu là Spam.
    • “This is not spam” rate: số email từ tên miền này bị đưa vào thư mục Spam (nhóm 1) hoặc từng bị đánh dấu spam (nhóm 3), nhưng sau đó lại được người dùng đánh dấu là Not Spam.
  • Một số lưu ý cụ thể:
    • Cần thiết đặt các bản ghi DNS chuyên dùng cho các giao thức xác thực tên miền như SPF, DKIM, DMARC. Hầu hết các hệ thống email phía đầu nhận đều kiểm tra xác thực xem liệu email nhận được có thực sự được gửi từ tên miền này không. Việc thiết đặt này còn tăng cường điểm tín nhiệm cho tên miền và rộng hơn là thương hiệu của doanh nghiệp, đảm bảo những nguồn gửi không được xác thực sẽ bị Spam filter phía đầu nhận chặn lại.
    • Một số bản ghi DNS cần được thiết đặt bao gồm:

Các thành tố cấu thành nguồn gửi (địa chỉ IP và tên miền) cần được thường xuyên kiểm soát theo thời gian thực, đảm bảo luôn duy trì điểm tín nhiệm tốt nhất. Một sai sót nhỏ có thể dẫn đến ảnh hưởng rất lớn đến khả năng chuyển phát của cả hệ thống.

Ngoài nguồn gửi, còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến khả năng thư được deliver tới Inbox người nhận (email deliverability). Tuy nhiên hầu hết các yếu tố đó nằm ngoài phạm vi của hệ thống chuyển phát thư số lượng lớn nên sẽ cần được xem xét riêng.

css.php