Trong bài đầu tiên trong tuyến bài Email Deliverability, mô tả về Nguồn Gửi, địa chỉ IP và tên miền, tớ đã nhắc đến Phàn nàn (Complaints) như là một trong các chỉ số quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng đến điểm tín nhiệm của nguồn gửi:
Khi nhận được thư không mong muốn vào inbox, người dùng sẽ thông báo “Đây là Spam”, những thông báo dạng này được gọi là Phàn nàn (complaints).
Có 3 cách để người nhận thư “phàn nàn”:
- Nút “This is junk/spam”: người dùng nhấn nút Junk/Spam trên phần mềm email client.
- Phàn nàn với quản trị hệ thống email: người dùng gửi thư phàn nàn về nguồn gửi tới nhóm quản trị hệ thống email của nhà cung cấp dịch vụ.
- Phàn nàn với ứng dụng lọc spam: người dùng gửi phàn nàn tới ứng dụng lọc spam hoặc danh sách tự động chuyên tiếp nhận phàn nàn.
Chỉ với một tỷ lệ nhỏ phàn nàn của người dùng có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng chuyển phát thư vào inbox. Vì vậy cần cố gắng giữ tỷ lệ phàn nàn dưới 0.1%.
Người dùng phàn nàn bởi nhiều nguyên nhân khác nhau. Hiểu được nguyên nhân sẽ giúp giảm tỷ lệ phàn nàn.
Một số lưu ý cụ thể:
- Xem xét tất cả các nguồn thu thập địa chỉ thư xem liệu nguồn nào dẫn tới số lượng phàn nàn tăng cao bất thường. Xử lý làm sạch tập địa chỉ thu thập từ nguồn đó, thậm chí hủy hẳn nguồn thu thập gây ra vấn đề. Các danh sách mua ngoài, danh sách liên kết, form tự khởi tạo trên web… thường dễ là thủ phạm gây vấn đề.
- Nếu người đăng ký không nhận ra thương hiệu hoặc nhớ ra đã từng đăng ký vào danh sách thư, có khả năng họ sẽ phàn nàn. Hãy gửi một thông điệp chào mừng đúng lúc, đúng chỗ, nhắc lại về thương hiệu và/hoặc các lợi ích từ chương trình.
- Nội dung không liên quan hoặc không đáng quan tâm rất dễ nhận phàn nàn. Nên có công cụ tiếp nhận phản hồi của người nhận về những nội dung họ muốn/không muốn để cải thiện trong các chiến dịch gửi sau.
- Cần đảm bảo link hủy đăng ký phải được nổi bật và dễ thực hiện. Người dùng thường chọn nút “Spam” nếu họ không biết hủy đăng ký thế nào.
- Tham gia vào các FBL (feedback loop – sẽ được giải thích trong bài sau) để tiếp nhận lại các phàn nàn của người dùng từ nhà cung cấp dịch vụ phía đầu nhận và xử lý sớm.
Riêng chủ đề Phàn nàn (Complaints) có thể viết hẳn thành một tuyến bài riêng. Sau khi kết thúc loạt bài về Email Deliverability, nếu mọi người thấy nội dung có ích và đón nhận nhiệt tình, tớ sẽ bố trí thời gian viết tiếp, tập trung vào chủ đề Phàn nàn của người dùng và làm thế nào để kiểm soát chúng tốt nhất.